Измерение Потребительской Лояльности Для Стартапов

Лояльные клиенты не только помогают вашей компании привлекать новых клиентов, но и влияют на увеличение доходов, рост компании и уменьшают отток клиентов.

Предпринимателям хорошо известно, что люди верят рекомендациям друзей и даже отзывам, увиденным в соцсетях, больше чем рекламе. Рекомендации клиентов — это доход вашей компании.

Но с какой вероятностью ваши клиенты готовы рекомендовать ваш бизнес своим друзьям и коллегам? Хотели бы вы знать это наверняка?

Если ваш ответ “да”, то у нас для Вас отличная новость – способ это узнать уже существует! В этой статье мы вам подробно расскажем о том, что такое Net Promoter Score® (индекс потребительской лояльности), как его вычислить и почему он является важной частью бизнеса.

Что такое Net Promoter Score (индекс потребительской лояльности)?

Net Promoter Score – это прогрессивная методика оценки лояльности клиентов. NPS® прогнозирует вероятность того, что клиент повторно купит что-либо у вас или порекомендует вашу компанию знакомым.А также эта численная величина помогает идентифицировать клиентов которые планируют отказаться от ваших услуг.

NPS – это очень простой по своей сути показатель, который может быть как отрицательным (количество недовольных клиентов превышает количество довольных),так и положительным (счастливых клиентов больше).

Положительный показатель NPS означает, что потребители получили хороший опыт от использования вашего сервиса либо продукта и вероятнее всего будут рекомендовать вашу компанию своим коллегам и знакомым. Отрицательный показатель говорит о том, что существует риск оттока клиентов и и необходимо срочно принимать меры.

Компании, обеспечивающие хороший потребительский опыт, обычно, имеют высокий индекс потребительской лояльности. Например, у Apple – внушительный показатель в 69 баллов по шкале NPS. А это значит, что клиенты бренда очень лояльны к нему и, скорее всего, порекомендуют продукцию компании своим друзьям.

Индекс потребительской лояльности был разработан Фредом Райкхельдом, Bain & Company и Satmetrix, и автором книги «Самый главный вопрос» в 2003 году. С тех пор огромное количество компаний  успешно внедрили этот показатель для оценки потребительской лояльности, а NPS стал важным элементом работы бизнесов ориентированных на постоянный рост.

Почему индекс потребительской активности – это, действительно, важно?  

Сколько стоит вашему бизнесу привлечь нового подписчика?  Это не так-то просто. И чем труднее это сделать, тем важнее убедиться в том, что клиентам нравится работать с вашим продуктом или услугой и готовы рекомендовать вас другим.

Измерение и оценка индекса NPS помогут вам сократить отток клиентов, увеличить их приверженность к бренду и число рекомендаций, получаемых от существующих клиентов (адвокатов бренда).

Неплохо для начала, не так ли? Уделяя внимание индексу NPS, вы сможете избежать ситуаций, препятствующих росту вашего бизнеса. Обратная связь и работа над устранением недоработок, на которых указывают клиенты, будут оказывают положительный эффект на рост.

Как рассчитывается индекс NPS?

Индекс потребительской лояльности вычисляется путем разделения клиентов на три  подгруппы на основе их мнения о вашей компании:

• Промоутеры – это лояльные потребители, любящие ваш бренд. Они, вероятнее всего, положительно отзовутся о вас и порекомендуют ваш бренд друзьям, коллегам и знакомым.

• Нейтральные – это клиенты, которые, в целом, довольны вашей работой, но не впечатлены ею настолько, чтобы рекомендовать вас кому-то еще. Обычно потребители этой категории не отставляют негативных отзывов, но при этом велик риск, что они с легкостью предпочтут конкурента вам.

• Критики – недовольные, неудовлетворенные вашим брендом клиенты. С большой вероятностью они ни в коем случае не порекомендуют вас, отзываясь только негативно о вашем бизнесе, что, в итоге, повредит репутации и росту вашей компании.

Разделение клиентов на группы происходит по результатам их ответов на вопрос: «Оцените по шкале 0-10, какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям/знакомым/коллегам?». Где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно рекомендую». На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 0-6 баллов – критики, 7-8 баллов – нейтральные, 9-10 – промоутеры.

Ваша задача, как бизнеса, состоит в том, чтобы максимально увеличить количество промоутеров, и сохранять число нейтральных и критически настроенных клиентов настолько малым, насколько это возможно.

Таким образом, чтобы рассчитать индекс NPS, нужно вычесть процент критиков из процента промоутеров. В результате вы остаетесь с положительным или отрицательным показателем: от -100 до 100.

Какой NPS показатель считается хорошим?

Чем выше индекс NPS, тем больше ваши клиенты удовлетворены вашим бизнесом.  У компании с показателем в -100 – только негативно настроенные клиенты и эта компания не сможет продолжить рост (или даже прекратит свою деятельность). В то же время при индексе 60-100 у вашей компании целая армия лояльных и крайне довольных клиентов.

Индекс потребительской лояльности – это отличный инструмент, измеряющий то, насколько ваши клиенты любят ваш продукт и предпочитают его другим. А значит, этому инструменту нужно уделить внимание, которого он заслуживает. Важно помнить, что этот показатель крайне нестабильный и может разниться от одной индустрии к другой. Поэтому нет смысла паниковать, если ваш NPS далек от идеала.

Если индекс потребительской лояльности вашего бизнеса едва ли можно назвать положительным, это означает только то, что у вас впереди много работы для улучшения потребительского опыта. Индекс NPS равный 50 баллам и более означает, что ваши дела идут хорошо и у вас куда больше положительно настроенных потребителей, нежели отрицательно.

Увеличение индекса потребительской активности прямо пропорционально притоку новых клиентов и, соответственно, увеличению доходов.

Немногим компаниям удается достичь действительно высокого NPS-индекса. В конце концов, положительный NPS на практике означает, что вашa компания:

• привлекает новых клиентов благодаря рекомендациям уже существующих
• растет без крупных расходов для  привлечения клиентов
• удерживает существующих и сокращает отток клиентов
• обеспечивает потребительский опыт лучше, чем ваши конкуренты.

Но важно заметить, что нет конкретного числа к которому нужно стремиться. Оно варьируется в зависимости от индустрии. Ниже перечислены простые способы проверить если ваш показатель является хорошим:

1. Он выше чем у ваших конкурентов? Если да, то у вас хороший показатель для вашей индустрии. Но это не всё…
2. Замечаете ли вы рост в своём NPS? Предположим, что вы проводите опрос своих клиентов раз в 3-6 месяцев, тогда хорошим показателем можно считать тот, который улучшился с вашего предыдущего раза.
3. Старайтесь удерживать ваш NPS показатель выше 0. Даже если показатель в -50 баллов это выше чем у ваших конкурентов, находиться ниже 0 может быть обескураживающим и посылать сигнал о том, что ваши клиенты недовольны.

Помните, в интерпретации результатов полученная цифра не самый важный показатель, так как она может быть очень относительной. Некоторые компании стремятся увеличить их NPS как можно выше, но важно помнить – в измерении NPS нужно как и анализировать, так и действовать. Превращать критиков в промоутеров – вот что должно быть вашей целью. Только в таком случае у вас будет огромное количество преданных клиентов, готовых рекомендовать вашу компанию другим людям.

Узнай свой Net Promoter Score

Знаете ли вы насколько ваши клиенты лояльны к вашему бизнесу? Насколько вероятно то, что они будут рекомендовать ваш бизнес своим друзьям или коллегам? Мы приложили много сил к тому, чтобы разработать самый простой и удобный инструмент определения индекса NPS. Попробуйте и мы уверены, что Retently вам понравится.