Uncategorized August 25, 2016 5 min read by Alex

La Guía de la Startup a la Puntuación Neta de Promotores (Net Promoter Score)

La Guía de la Startup a la Puntuación Neta de Promotores (Net Promoter Score)

A continuación se presenta una traducción del artículo “A Startup’s Guide to Net Promoter Score”.

Los clientes satisfechos hacen mucho más que ayudar a tu compañía a generar más prospectos y oportunidades de negocio. También te ayudan a aumentan el valor de cada uno de los clientes actuales, reducir la tasa de pérdida (churn) y, en última instancia, generar más ingresos.

Es un hecho bien conocido entre los empresarios, que las referencias orgánicas de clientes actuales a otros prospectos suelen ser la fuente más valiosa y de mayor tasa de conversión para obtener nuevos clientes para tu negocio.

¿Cuán probable es que tus clientes te recomienden a sus amigos, colegas y compañeros de trabajo? ¿Acaso no sería conveniente tener una métrica específica para evaluar precisamente eso?

Por suerte, sí existe. En este artículo, profundizaremos en la Puntuación Neta de Promotores (Net Promoter Score en inglés), una métrica utilizada para evaluar cuan fieles son tus clientes y qué tan probable es que le recomienden tu compañía a sus redes tanto personales como profesionales.

¿Qué es la Puntuación Neta de Promotores?

La Puntuación Neta de Promotores en una métrica que cuantifica la probabilidad de que un cliente les recomiende tu negocio, producto o servicio a sus amigos, colegas, compañeros de trabajo y otros contactos.

Puntuación Neta de Promotores
Puntuación Neta de Promotores

Considérala como un valor numérico de cuan fieles te son tus clientes. Es una métrica bastante simple que puede ser tanto negativa (cada uno de tus clientes tiene una opinión negativa), como positiva (cada uno de tus clientes tiene una opinión positiva).

Una Puntuación Neta de Promotores positiva indica que tus clientes te son fieles, y que es probable que promuevan tu marca a su red personal y profesional. Una Puntuación Neta de Promotores negativa significa que existen problemas en la satisfacción de tus clientes que deberías atender de inmediato.

Las compañías que ofrecen una estupenda experiencia a sus clientes típicamente presentan Puntuaciones Netas de Promotores muy altas. Por ejemplo, Apple tiene una Puntuación Neta de Promotores, enormemente positiva, de 69, lo que indica que sus clientes son muy fieles y que es muy posible que recomienden productos Apple a sus amigos.

La Puntuación Neta de Promotores fue desarrollada por primera vez por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix en el 2003. Desde entonces, ha sido ampliamente utilizada por compañías de la lista Fortune 500 para evaluar la satisfacción de sus clientes, y se ha vuelto una métrica importante para startups de tecnología que están en pleno crecimiento.

Por Qué la Puntuación Neta de Promotores es Importante

¿Cuánto le cuesta a tu startup adquirir un cliente nuevo? Mientras más valiosos sean tus clientes, más importante será para ti el asegurarte que estén contentos con tus productos o servicios, y que tengan la intención de recomendar tu negocio a sus amistades.

El medir y evaluar la Puntuación Neta de Promotores de tu startup te ayudará a disminuir tu tasa de pérdida (churn), mejorar tu retención de clientes e incrementar el número de referidos que recibes de tus clientes actuales (defensores de la marca).

Medir y evaluar el NPS te ayudará a reducir la tasa de pérdida, mejorar la retención e incrementar los referidos de tus clientes. Click Para Twittear

Esa es una victoria triple. Nada mal ¿no? Tan sólo con prestar atención a la Puntuación Neta de Promotores de tu compañía, también serás capaz de identificar problemas que causen dificultades mayores que pudieran afectar negativamente el crecimiento de tu startup. Cerrar el ciclo de retroalimentación, y atender adecuadamente las quejas que reportan los clientes, tiene un impacto considerable en un negocio.

Cómo funciona

La Puntuación Neta de Promotores se calcula mediante la segmentación de los clientes en tres categorías, basado en su opinión sobre tu compañía:

  • Los promotores son clientes fieles que están contentos y adoran tu marca. Es muy probable que diseminen comentarios positivos y recomienden tu empresa a sus amigos, colegas y conexos.
  • Los detractores son clientes descontentos e insatisfechos a los que tu negocio les desagrada. Lo más probable es que estén más dispuestos a diseminar comentarios negativos que afecten negativamente tu crecimiento, que a recomendarte a nadie.
  • Los pasivos son clientes que, en general, están satisfechos con tu negocio, pero que no están particularmente emocionados al respecto. No es muy probable que hagan comentarios negativos sobre tu marca, pero también existe el riesgo de que, a la menor oportunidad, se vayan con un competidor que les haga una oferta ligeramente superior a la tuya.
Cómo se Calcula el Net Promoter Score
Cómo se Calcula el Net Promoter Score

La Puntuación Neta de Promotores agrupa a tus clientes en una de éstas tres categorías, formulándoles una pregunta sencilla: “En una escala del 1 al 10, ¿cuán probable sería que le recomendases [Tu Marca] a un amigo o colega?”

Los clientes que puntúen desde 0 hasta 6 son Detractores. Los que respondan 7 u 8 son Pasivos. Los que respondan 9 o 10 son Promotores.

Como negocio, tu meta debería siempre ser el maximizar el número de clientes tuyos que te califiquen con 9 o 10, mientras se mantiene el número de pasivos tan bajo como sea posible.

De aquí en adelante, calcular tu Puntuación Neta de Promotores es tan sencillo como calcular el porcentaje de promotores, y restarle el porcentaje de clientes Detractores.

Después de esto, te quedará una calificación, ya sea negativa o positiva, de entre -100 y +100.

¿Cuánto se considera una buena Puntuación Neta de Promotores?

Mientras más alta tu Puntuación Neta de Promotores, más fieles y satisfechos están tus clientes con lo que tu negocio les ofrece. Una compañía con una Puntuación Neta de Promotores de -100, sólo posee clientes insatisfechos y nos es probable que crezca (o que siga en el negocio por mucho tiempo), mientras que un negocio con una Puntuación Neta de Promotores de entre 60 y 100 tiene un verdadero ejército de clientes fieles y extremadamente satisfecho.

La Puntuación Neta de Promotores es una excelente métrica para medir el grado de satisfacción general de tus clientes, así que es importante darle toda la atención que merece. También es una métrica altamente volátil, que varía mucho de una industria a otra, así que no hay razón para entrar en pánico si acaso tu Puntuación Neta de Promotores no fuera perfecta.

Como regla general, una Puntuación Neta de Promotores que sea apenas positiva indica que tu negocio tiene mucho trabajo que hacer para mejorar su experiencia al cliente. Una NPS de 50 o más, indica que a tu startup le está yendo bastante bien, y que tiene bastantes más clientes contentos que descontentos.

Con una NPS de 75 o más, es probable que estés generando una cantidad significativa de crecimiento debido a las referencias de tus clientes. Mientras más alta tu NPS, será más probable que los clientes referidos se vuelvan una fuente importante de prospectos, que impulsarán el crecimiento de los ingresos de tu negocio.

Muy pocas startups son capaces de lograr una NPS perfecta, pero tu meta como fundador o ejecutivo, debe ser el alcanzar la más alta posible. Después de todo, una Puntuación Neta de Promotores positiva significa que tu negocio tiene mayores probabilidades de:

  • Atraer referidos de clientes altamente satisfechos
  • Crecer sin tener que gastar agresivamente en canales pagos de adquisición de clientes
  • Retener a sus clientes actuales y minimizar su tasa de pérdida (churn)
  • Crear una experiencia, en general, mejor para sus clientes y audiencia objetivo
Los beneficios de NPS

Descubre la Puntuación Neta de Promotores de tu negocio

¿Conoces ya la Puntuación Neta de Promotores de tu negocio, y cuán probable es que tus clientes se lo recomienden a amigos y colegas? Si estás listo para implementar la NPS, nos encantaría que probaras Retently. El producto también está disponible en español. Hemos pasado mucho tiempo diseñando y desarrollando el producto NPS más fácil de utilizar que existe. ¡Sabemos que te encantará!

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