Uncategorized September 27, 2016 6 min read by Alex

La Puntuación Neta de Promotores (Net Promoter Score) como La Mejor Métrica para Acelerar el Crecimiento

La Puntuación Neta de Promotores (Net Promoter Score) como La Mejor Métrica para Acelerar el Crecimiento

Como Gerente de Éxito del Cliente, la Puntuación Neta de Promotores es la métrica más importante que hay disponible para la retención de los clientes. Como “hacker” del crecimiento de la empresa, es una métrica aún más valiosa para impulsar el crecimiento de tu startup tanto a corto como a largo plazo.

Presta mucha atención al segundo término: crecimiento a largo plazo. Como la Puntuación Neta de Promotores es capaz de medir el nivel de satisfacción y fidelidad de tus clientes hacia tu producto, resulta ser la clave para tener un crecimiento exponencial, en lugar de un crecimiento que se acelera y después tiende a declinar.

Los mejores hackers del crecimiento, como Sachin Rekhi (exdirector de Gerencia del Producto en LinkedIn) han hecho de la NPS una parte fundamental de sus estrategias de retención y mantenimiento. Aquí se muestra por qué (y cómo) debes hacerlo tú también:

Un producto genial es el mejor “truco” para el crecimiento

Como dice Kyle Wild, de Keen.io, “el producto es el mejor truco para el crecimiento”. Muchas startups ponen toda su atención en la adquisición de clientes y usuarios, y emplean menos tiempo creando grandes productos de lo que pudieran.

El resultado final es un producto que atrae a los clientes a corto plazo, pero en última instancia es incapaz de mantenerlos. La calidad de un producto versus la expectativa de los clientes es el factor más importante en la determinación de la retención. Si el resultado es inferior al esperado, perderás clientes más rápido de lo que serás capaz de ganarlos.

Ningún crecimiento será significativo para tu negocio si está perdiendo clientes debido a una mala calidad de productos o servicios. Ya que lo que impulsa a la retención es la calidad del producto, el mantenerla vigilada es el aspecto más importante del crecimiento.

La Puntuación Neta de Promotores es la métrica en la que puedes confiar para enterarte de cómo se sienten realmente tus clientes acerca de tus productos. Es también una métrica que puedes utilizar para identificar cualquier debilidad que pudiera afectar el crecimiento a largo plazo de tu producto.

Mientras mejor sea tu producto, y mientras mejor satisfaga las expectativas de tus clientes, más fácil te resultará mantenerlos y así impulsar tu crecimiento. Siendo la mejor métrica para evaluar la fidelidad de tus clientes, la NPS es un magnífico atajo para entender mejor cuán satisfechos están tus clientes con tu producto.

La retención y las referencias impulsan el desarrollo, no la adquisición

Aunque los “gurús” del marketing digan lo contrario, hay una gran diferencia entre la adquisición de usuarios y el crecimiento. El adquirir un cliente no te garantiza que serás capaz de retenerlo, lo que implica que no hay una correlación directa entre la adquisición y el crecimiento.

La adquisición de clientes resulta más “glamorosa” que la retención, así que recibe mucha más atención por parte de los especialistas en marketing en línea y los expertos en crecimiento. Muy probablemente, esto se deba a que resulta más fácil representar la adquisición que la retención en un gráfico que agrade a los inversionistas.

A pesar de esto, la retención es mucho más importante para incrementar los ingresos de tu compañía durante un período largo, que tan sólo la adquisición. Retener a tus clientes durante largo tiempo genera dos grandes beneficios para tu capacidad de crecimiento:

  • Primero, generarás ingresos de cada cliente durante un período de tiempo mayor, especialmente si tu producto se monetiza mediante una tarifa mensual o a través de publicidad.
  • Segundo, mientras más permanezca contigo tu cliente, más probable será que te recomiende a sus amigos o colegas, lo que produce un crecimiento orgánico a largo plazo para tu negocio.

En su obra “Startup Metrics for Pirates (“Métricas de Startups para Piratas”), David McLure divide el crecimiento de una startup en cinco súper-métricas: Adquisición, Activación, Retención, Recomendación e Ingresos. Los primeros dos elementos son prerrequisitos, y la Retención y Recomendaciones son las fuentes del crecimiento de tu startup a largo plazo.

por Dave McClure
por Dave McClure

Recuerda, es mucho más barato retener un cliente que adquirir uno nuevo. También es mucho más barato convencer a un cliente a través del “boca a boca” que, a través del marketing agresivo, ya sea mediante venta directa o publicidad paga. Cuando se utiliza efectivamente la NPS, te ayuda a hacer ambas cosas.

La NPS te coloca en una mentalidad de retención

El enfocarte en métricas de crecimiento como tu tasa de conversión o costo promedio de adquisición te facilitarán el basar tu marketing en la adquisición en vez del crecimiento.

Enfócate en tu Puntuación Neta de Promotores, y te será mucho más fácil ponerte en una mentalidad de retención, donde el mantener a tus clientes es tan importante como adquirirlos. Éste cambio de prioridades tiene un enorme efecto en tu capacidad de mejorar tu producto.

En lugar de preguntarte “¿Cómo puedo conseguir más clientes?”, empezarás a preguntarte cómo hacer para retener más clientes.

También tiene efectos en tus usuarios. Como la NPS mide el entusiasmo de la gente por tu producto, y los divide en Detractores, Pasivos y Promotores basado en sus feedbacks, resulta una herramienta excelente para identificar y movilizar a los clientes que desean promocionarte.

Cuando un cliente te califica con una puntuación de 9-10, no sólo indican que están satisfechos con tu producto – están afirmando que están activamente interesados en promocionarlo. Moviliza a éstos defensores de tu marca, y estarás adquiriendo un activo muy valioso para expandir tu crecimiento.

Existen diversas maneras de poner a trabajar a tus promotores. Puedes enviarles un correo electrónico de seguimiento con un incentivo para que te recomienden a sus amigos o colegas. Puedes animarles a que hablen de tu producto en sus empresas o en los medios sociales.

Puedes pedirles que escriban o filmen una evaluación pública de tu producto, entren en contacto con sus propios clientes (en caso de que ofrezcas un servicio o producto B2B) o que añadan un enlace a tu website. Dependiendo de tus metas, cualquiera de éstas acciones pudiera beneficiarte.

Desarrolla un proceso para el seguimiento de tus Promotores y obtendrás mucho más que información de tu NPS – obtendrás valor real y medible de tus clientes más fervorosos.

La NPS se correlaciona con un fuerte “boca a boca”

La Puntuación Neta de Promotores se correlaciona fuertemente con el “boca a boca”. Esto puede resultar bueno o malo: una alta NPS está fuertemente relacionada con un “boca a boca” positivo por parte de los promotores, mientras que una NPS baja pudiera ser un indicador de que tu producto está generando un “boca a boca” negativo que afecta a la adquisición.

Esto resulta particularmente importante si tu negocio es pequeño. Estudios de Verizon muestran que hasta el 85% de los clientes nuevos adquiridos por las PYMES provienen del “boca a boca”. El enfocarte en una alta NPS pudiera generarte una valiosa fuente de nuevos clientes.

Las recomendaciones genuinas por parte de los clientes siempre producirán mejores resultados a largo plazo que cualquier botón de “compartir” o campaña de medios sociales. Si te enfocas en mejorar gradualmente tu producto para aumentar tu NPS, desarrollarás el “boca a boca” necesario para generar un crecimiento exponencial.

El aceleramiento del crecimiento basado en NPS es sostenible

Si bien es fantástico tener un producto viral, ésta “viralidad” sólo es sostenible durante un período corto, antes de que los usuarios pierdan interés y se enfoquen en la siguiente noticia. De igual forma, la publicidad y adquisiciones pagas funcionan mientras haya presupuesto, pero se diluyen rápidamente cuando éste se acaba.

A medida que la base de clientes para tu producto se expande, y las oportunidades fáciles se desvanecen, la adquisición de cada nuevo cliente cuesta más que la del anterior. Cuando tu modelo de crecimiento está basado en la adquisición, te verás obligado a gastar más dinero en adquisición a medida que tu negocio vaya creciendo.

Por otra parte, el crecimiento basado en NPS crece en escala y disminuye en costos a medida que aumenta tu base de usuarios, y éstos se van transformando en Promotores y van recomendando tus productos a sus amigos, colegas y conocidos.

Esto resulta en crecimientos exponenciales en la adquisición de nuevos usuarios, similares a los fenómenos “virales”, pero sin los costos asociados al crecimiento exponencial tradicional. Ésta es una forma más lenta y deliberada de “trucar” el crecimiento, pero es más sostenible y efectiva a largo plazo.

Haz que la NPS trabaje en el crecimiento de tu negocio

Al utilizar la NPS a tu favor, podrás crear más crecimiento sostenible para tu startup – crecimiento que durará más a largo plazo, y no tan sólo mientras puedas pagarlo.

Retently te permite monitorear y analizar la satisfacción de tus clientes utilizando una encuesta muy sencilla de una sola pregunta que se envía a tus clientes. Entérate de cómo funciona Retently, y comienza tu prueba gratuita de días para que la NPS trabaje para ti e impulse el crecimiento de tu negocio.

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