Что общего у компаний с высоким индексом NPS?

Удержание клиентов – это один из важнейших аспектов роста любого бизнеса, которым многие компании пренебрегают, фокусируясь, в основном, на привлечении новых клиентов.

Постоянные клиенты склонны тратить намного больше средств, чем новые покупатели. Но как же удержать клиентов? Всё, на самом деле, очень просто – вы должны ясно понимать, чего хочет клиент и показать ему, что только ваша компания может обеспечить ему это. Такой подход заставит ваших клиентов остаться лояльными к бренду и рекомендовать его другим.

Как показывает практика, самый эффективный способ определения уровня удовлетворенности клиентов вашими товарами или услугами – это измерение лояльности посредством индекса NPS (индекс потребительской лояльности). В предыдущей статье мы подробно рассмотрели индекс NPS, отметив что это это один из самых важных показателей роста, о котором многие руководители компаний даже и не слышали.

Иногда лучший способ объяснить что-то – показать на примере. В этой статье мы провели собственное исследование и изучили бренды с высоким индексом NPS, такие как Apple, Netflix и Amazon, для того чтобы понять, какие именно уникальные свойства выделяют их на фоне конкурентов в борьбе за клиентскую лояльность.

Польза от высокого индекса NPS

Что же на самом деле помогает компании получать высокий индекс потребительской лояльности? Давайте рассмотрим показатели 3 компаний, лидирующих в «Топ-10 индексов NPS за 2013 год».

Мы изучили 3 бренда: Apple, Netflix и Amazon.  И у каждой из этих компаний показатель NPS значительно выше среднего в их индустрии.

• У Apple, например, показатель в 72 балла по шкале NPS, что на 40% больше, чем средний балл отрасли продажи компьютеров и комплектующих который является 32%.
• Amazon может похвастаться 69 пунктами индекса NPS, что на 30% выше среднего в этой отрасли.
• В 2013 году у Netflix показатель индекса потребительской лояльности доходил до 50 баллов. А уже в 2015 г. показатель компании составил 68 баллов.

Итак, самая большая польза от высокого индекса NPS у этих брендов – это высокий «уровень удержания» клиентов. В среднем клиенты Netflix остаются верны бренду на протяжении 25 месяцев. Это дает компании возможность инвестировать средства в привлечение новых клиентов, будучи уверенными, что все инвестиции будут окуплены.

В сфере онлайн развлечений и ТВ бизнеса, где крупнейшие бренды попадают в число «самых ненавистных в США», высокий индекс потребительской лояльности Netflix – это весомое достижение, которое определяет способность компании удерживать клиентов.

У Apple этот показатель еще более внушительный. Согласно отчету RBC Capital Markets, 83,4% пользователей iPhone планируют использовать гаджеты этой марки и далее, по сравнению с 64% пользователей Samsung.

Аналитики определяют лояльность клиентов Apple как «почти фанатичную». Она же помогает компании привлекать и удерживать всё больше лояльных клиентов. Таким образом, опережая своих конкурентов: Samsung и HTC.

Способность Amazon удерживать клиентов еще более невероятна. Системы лояльности клиентов, такие как Amazon Prime — основанные на принципе членства – позволили Amazon создать целевую аудиторию, которая старается быть как можно более лояльной к онлайн-магазину в обмен на «бонусы». Например, бесплатная доставка товаров.

Помимо успешной политики удержания клиентов, упомянутые бренды также ведут эффективную маркетинговую стратегию WOM (word of mouth marketing или маркетинг «из уст в уста»). А так как клиенты Apple, Amazon и Netflix сами по себе являются активными промоутерами бренда, компании удается привлекать новых пользователей с минимальными затратами.

Что есть общего у Apple, Amazon и Netflix?

Простота и надежность

Apple, Amazon и  Netflix постоянно обходят конкурентов по индексу NPS. Одна из причин такого успеха – надежность их маркетинговых предложений. Кроме того, все три бренда приложили значительные усилия, чтобы сделать свои промо-предложения достойными доверия клиентов и максимально простыми на фоне предложений конкурентов.

До недавнего времени фразу «это просто работает» можно было часто услышать на презентациях продуктов Apple. Самым важным доводом в пользу Netflix была простота продукта – отличный развлекательный онлайн-сервис, экономящий время его зрителей. Amazon инвестировал огромные средства на то, чтобы сделать процесс продажи, доставки и возврата товаров настолько простым, насколько это только возможно.

Вышеупомянутые компании предлагают более простой и достойный доверия продукт или сервис, что ставит их наголову выше своих конкурентов. Следственно клиенты этих компаний отвечают им высоким уровнем лояльности и не хотят уходить к конкуренту. Но, поверьте, они сделают это очень быстро, если потеряют доверие к продукту или если он окажется слишком сложным в использовании.

Для эффективного удержания и привлечения клиентов не обязателен тот же подход к дизайну, как у Apple, или постоянное тестирование, которое применяет Amazon. Любое действие, которое сделает ваш продукт более понятным, простым и надежным, увеличивает выгоду пользователя от того, что он выбрал именно вашу компанию.

Первоклассная служба поддержки клиентов

У всех 3 рассмотренных нами компаний просто фантастическая служба поддержки клиентов. У Apple она работает через обширную сеть магазинов, у Netflix – с помощью  поддержки по телефону и онлайн, и у Amazon – благодаря онлайн системе поддержки клиентов.

Возвращать товар заказанный с Amazon-а очень просто. Ремонт сломавшегося устройства от Apple также не вызовет никаких затруднений. Если у подписчика возникают проблемы при использовании Netflix, то специалист из службы поддержки всегда будет рад помочь.

А это значит, что бренды, получающие высочайший показатель NPS, не только фокусируются на услугах, которым доверяют клиенты. Но и делают упор на высокий уровень обслуживания.

Первоклассное обслуживание – не значит что-то элитное, масштабное или дорогостоящее в реализации. Например, Amazon прославился тем, что даже возвращал такую маленькую сумму как 16 центов на счёт клиента, после того как товар который они купили упал в цене. Эта, казалось бы, мелочь, о которой не задумалось бы большинство компаний, помогла им заслужить доверие клиентов.

Клиенты помнят мелочи, независимо от того, хорошие эти мелочи или плохие. Предлагая дополнительные услуги и первоклассную службу поддержки, Amazon продемонстрировал на своём примере, как проявляя к клиентам свою искреннюю заботу можно стимулировать рост лояльности.

Уникальные продукты/предложения

Основные коммерческие направления работы Apple – уникальные устройства и продукты ПО. Ни один онлайн-магазин даже не приблизился по масштабам к Amazon. Нет другого сервиса онлайн-трансляций с более обширным контентом, чем Netflix (хотя конкурирующий сервис Amazon-а подбирается все ближе).

Компании, которые ушли далеко вперед по показателю NPS, делают упор не только на полную надежность и первоклассную поддержку своих клиентов, они предлагают продукты и услуги уникальные в своей области. У этих брендов есть четкое видение продвижения продукта, сформированное условиями развития того или иного рынка.

Стоит помнить, что чем необычнее ваше конкурентное предложение, тем больше у вашего бренда шансов выделиться на фоне остальных. И когда ваш продукт становится уникальным в вашей отрасли, вы уже больше никогда не будете «еще одним вариантом». Вы будете единственным решением для большинства клиентов.

Такая стратегия позволит вам заполучить новых клиентов и удержать существующих. Если вы можете предложить уникальное предложение и «обернуть» его в первоклассную поддержку, простоту и надежность для клиента – вы получите  такую же потрясающую клиентскую лояльность, как у Apple, Netflix и Amazon.

Улучши индекс потребительской лояльности

Retently позволяет отслеживать и улучшать показатель лояльности клиентов к вашим товарам или услугам. С помощью NPS вы сможете снизить процент оттока клиентов, удержать существующих и увеличить собственный доход. Попробуйте Retently уже сегодня и вы сами всё поймёте.