Uncategorized August 21, 2016 6 min read by Alex

¿Que tienen en común las compañías con una alta Puntuación Neta de Promotores?

¿Que tienen en común las compañías con una alta Puntuación Neta de Promotores?

A continuación se presenta una traducción del artículo “What Do Companies With High Net Promoter Score Have in Common?”.

Tu compañía ¿retiene a sus clientes o los ahuyenta? La retención del cliente es uno de los aspectos más importantes del crecimiento de tu compañía, pero, sin embargo, es un aspecto en el que muchas compañías decide no enfocarse a la hora de adquirir nuevos clientes.

Mientras más tiempo pueda tu compañía retener a sus clientes, mayor será el valor de cada cliente que adquieras. La clave para retener a los clientes es extremadamente simple: suministrar valor, y ofrecer una grandiosa experiencia que haga que los clientes deseen quedarse contigo y recomendarte.

La manera más efectiva, por mucho, de medir la satisfacción y fidelidad del cliente es mediante la Puntuación Neta de Promotores. Aquí hemos discutido en profundidad el valor de la Puntuación Neta de Promotores, haciendo hincapié en que es una de las métricas de crecimiento más importantes que la mayoría de las compañías establecidas y startups ni se molestan en monitorear.

A veces, la mejor manera de darse cuenta de la importancia de algo es verlo en acción. Hemos estudiado compañías con una alta Puntuación Neta de Promotores – marcas como Apple, Netflix y Amazon – para encontrar cuáles son las características específicas que las diferencian de sus competidores en el campo de la fidelidad del cliente.

Los beneficios de una alta Puntuación Neta de Promotores

Antes de adentrarnos en qué es lo que le da a una compañía una alta Puntuación Neta de Promotores (NPS, por sus siglas en inglés), demos un vistazo a algunos de los beneficios de lograr una alta NPS. Hemos utilizado datos de tres compañías, cortesía del Top 10 Net Promoter Scores for 2013 (Las 10 Mejores Puntuaciones Netas de Promotores para 2013).

Las tres marcas analizadas fueron Apple, Netflix y Amazon. Cada compañía presentó un NPS significativamente mayor que el promedio de sus respectivas industrias:

  • Apple tuvo una Puntuación Neta de Promotores de 72, la cual es 40% más alta que el promedio de 32% para la industria de hardware informático.
  • Amazon tuvo una Puntuación Neta de Promotores de 69, la cual es más de 30% superior del promedio en su industria.
  • Netflix tuvo una Puntuación Neta de Promotores de 50 para 2013 (para 2015, la compañía obtuvo un NPS de 68)

El mayor beneficio de una NPS alta para éstas marcas es la retención. El suscriptor promedio de Netflix se queda con la compañía durante 25 meses, dándole así a Netflix un ingreso significativo para gastar en adquirir nuevos clientes, y todo con el convencimiento de que habrán de recuperar la inversión a su debido tiempo.

En una industria (entretenimiento en línea y por cable) donde las mayores marcas figuran entre las “compañías más detestadas en los EE.UU.”, la alta Puntuación Neta de Promotores de Netflix es un logro muy importante que tiene un impacto cuantificable en la capacidad de la compañía para retener a sus clientes.

Apple tiene una retención de cliente aún más impresionante. Un reporte de RBC Capital Markets muestra que el 83,4% de los usuarios de Apple iPhones pensaban continuar utilizando el iPhone, comparado contra tan sólo un 64% de los usuarios de Samsung que pensaban continuar siendo fieles a la marca Samsung.

Los 3 factores que incrementan su puntuación NPS
Los 3 factores que incrementan su puntuación NPS

La fidelidad del cliente hacia la compañía ha sido descrita por analistas como “casi fanática”, lo que ayuda a Apple a ganar y retener a más clientes fieles a largo plazo que marcas rivales como Samsung y HTC.

La habilidad de Amazon para retener a sus clientes es incluso más increíble. Programas como Amazon Prime – un programa de fidelización del cliente, basado en membresía – le ha valido a Amazon una audiencia que paga para ser tan fiel como sea posible a la tienda en línea, a cambio de beneficios tales como envíos gratuitos.

Más allá de la retención, estas marcas tienen un fantástico marketing de boca a boca, como resultado de su alta Puntuación Neta de Promotores. Dado que los usuarios de Apple, Amazon y Netflix son unos promotores tan activos, logran atraen nuevos clientes sin un costo significativo de marketing para sus marcas respectivas.

¿Qué tienen en común Apple, Amazon y Netflix?

Sencillez y Confiabilidad

Apple, Amazon y Netflix obtienen puntuaciones de NPS que son consistentemente mayores que las de sus competidores. Una de las razones es que sus ofertas son sencillas y confiables. Las tres compañías han invertido gran cantidad de tiempo y esfuerzos de marketing para resaltar su relativa sencillez respecto a sus competidores.

Has hace poco, “simplemente, funciona” era una frase que se escuchaba con frecuencia en las presentaciones de Apple. Inicialmente, el principal argumento de ventas de Netflix era su simplicidad – un gran servicio de entretenimiento online que te ahorraba tiempo. Amazon ha invertido enormes cantidades de recursos en volver sus procesos de ventas, envíos y devoluciones lo más simples y confiables posible.

Debido a que éstas compañías ofrecen un servicio más simple y más confiable que sus competidores, sus clientes son increíblemente fieles. En última instancia, la gente no desea cambiar de tu producto al de tu competidor, pero lo harán, y muy rápido, si tu producto es muy complicado o poco confiable.

No hace falta que tengas la orientación al diseño que tiene Apple, o la increíble cantidad de ensayos A/B que realiza Amazon para volverte una opción más simple y confiable. Cualquier paso que des en dirección a convertir tu producto en una opción más fiable, incrementará el valor que un cliente obtiene al quedarse contigo.

Estupendo servicio al cliente

Las tres compañías que hemos reseñado ofrecen un fantástico servicio al cliente. Apple mediante su gran red de tiendas al por menor, Netflix a través de su excelente apoyo telefónico y online, y Amazon a través de su servicio online de apoyo al cliente.

Devolver un producto a Amazon es sencillo. Reparar un equipo Apple averiado es fácil. Si un suscriptor de Netflix se encuentra frente a un problema, es fácil hablar con una persona de verdad. Las marcas que logran las NPS más altas no se enfocan sólo en la fiabilidad – también se enfocan en ofrecer un estupendo servicio.

Esto va más allá del “estupendo” al cual aspiran la mayoría de las compañías. Amazon ha llegado a aparecer en los titulares debido a que devolvían saldos de 16 centavos a sus clientes cuando disminuía el precio de un artículo que habían encargado anteriormente – una acción pequeña, que la mayoría de las compañías no se molestarían en hacer.

Los clientes recuerdan éstas pequeñas acciones, tanto si son positivas como negativas. El ofrecer servicios y valor adicional a tus clientes, incluso un minúsculo descuento de 16 céntimos, como hizo Amazon, les muestra a tus clientes que realmente te importan, y contribuye a inspirar una feroz fidelidad a tu marca.

Productos y ofertas exclusivas

Uno de los principales argumentos de venta de Apple reside en sus exclusivos softwares y hardwares. Ninguna tienda online se le acerca siquiera a la escala de Amazon. No existe servicio de descargas online con un abanico de contenidos mayor que el de Netflix (aunque el servicio de Amazon se le acerca).

Las compañías que figuran en posiciones mucho más altas que sus homólogos en sus NPS no se conforman con ofrecer un servicio y fiabilidad estupendos – también ofrecen un producto o servicio único dentro de sus industrias. Presentan una opción claramente definida y diferenciada, que constituye una categoría en sí misma.

Mientras más difiera tu propuesta de valor de la de tus competidores, más resaltará tu marca. Cuando te transformas en una opción excepcional dentro de tu industria, dejas de ser “otra” opción – serás la única opción que mucha gente estará dispuesta a considerar.

Esto te ayudará a conseguir clientes, y también a mantenerlos. Si puedes ofrecer valor de una manera exclusiva y singular, y rematarlo con excelente servicio, simplicidad y fiabilidad, te ganarás la misma excelente fidelidad que los clientes de Amazon, Netflix y Amazon reciben de los suyos.

Mejora tu Puntuación Neta de Promotores

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